編者按

“小物業”牽動著“大民生”。物業管理服務質量的高低，直接影響著人民群眾的獲得感幸福感安全感。

(資料圖片僅供參考)

各地圍繞人民群眾最關心、最直接、最現實的切身利益，積極主動融入基層社會治理大局，聚焦人民群眾在物業管理領域的煩心事愁心事，創新舉措解決各類急難愁盼問題，切實提升物業管理服務質量，有效預防化解大量矛盾糾紛，群眾獲得感滿意度進一步提升。本報今天刊發一組相關報道，敬請關注。

□ 本報記者 杜洋

近日，上海居民趙先生的煩心事終于得到解決。原來，一到下雨天，趙先生居住的房屋就會漏水，這個問題多年未解決，并因此與物業公司之間產生矛盾糾紛。

結合雙方癥結所在，當地法官“跨前一步”及時參與調解，促成雙方達成一致，糾紛得到實質性化解。

物業管理服務事關居民切身利益，是影響社會治理的“關鍵小事”。哪些情況容易引發物業糾紛？政法機關如何更好地參與化解物業糾紛，并通過強化源頭治理預防糾紛的發生？對此，《法治日報》記者進行了采訪。

糾紛類型多樣牽涉面廣

“我們在調解過程中發現，業主反映較多的問題是小區對出入人員管理不嚴、停車位被占用等，這些都與物業公司服務質量未達標有關。”江蘇省蘇州市司法局副局長倪云開說，物業服務不到位問題約占全市調解物業糾紛案件總數的70%左右，是矛盾最為突出的一類。

在全國政協委員、中華全國律師協會副會長呂紅兵看來，物業糾紛往往呈現出類型多樣、牽涉面廣、群體性強、處理難度大等特征。

物業糾紛產生的原因都有哪些？安徽省合肥市廬陽區人民法院立案庭分調裁中心法官李成菊對此進行過深入調研。

李成菊認為，造成物業糾紛的原因主要有以下三個方面：一是開發商擅自改變小區規劃、配套設施，導致房屋出現質量問題，以及物業服務與開發商的承諾不相符等情況；二是物業公司的市場準入標準較低，服務標準低，有時與居民預期有較大落差；三是業主委員會存在履職不當、管理不規范等現象。

呂紅兵還舉例稱，他在調研中發現，上海市存在大量不成套的老房子，房屋內部的部分區域、廁所等都是公用的，普遍缺乏全要素的物業管理和服務。

“這樣的房屋只有最基本的普通房屋保修服務，保安、保潔、保綠的重擔基本落在了街道和屬地居委會身上，人力、物力、精力都難以滿足居民多樣化的需求，因此在過去很長一段時間里，居民對物業管理服務的滿意度普遍較低，一旦發生矛盾也很難及時進行處理。”呂紅兵說。

創新機制提升解紛質效

今年4月，天津市津南區八里臺鎮某小區發生一起物業糾紛，調解員在調解過程中發現，大量業主都認為小區綠化效果差，調解員根據業主反映，主動到現場進行核實，發現上述問題確實存在。

調解員通過居委會與物業公司進行約談，要求物業公司立即進行整改。整改完成后，小區業主對物業公司的誠意和行動表示認可，糾紛得以順利解決。

近年來，為更好地化解物業糾紛，各地積極作為，推出一系列行之有效的機制舉措，切實解決群眾急難愁盼問題。

“我們探索建立物業矛盾糾紛調解前置程序，當事人可通過‘區、街道、社區’三級聯動的調解組織網絡平臺對糾紛進行調解。此外，還通過創新探索調委會主任、社區法律顧問、基層法律服務工作者、小區業委會、社區民警等聯動調處機制，為調解組織化解物業矛盾糾紛提供強大的法治支撐。”蘇州市司法局人民參與和促進法治處處長陸紅英稱。

強化組織建設、完善訴前調解、數據共聯共享……浙江省寧波市鎮海區司法局積極探索物業管理糾紛調解新模式，在成立物業糾紛調解工作室的基礎上，針對疑難復雜案件，建立“1+X”下沉調解機制，聯合鎮(街道)物業辦、社區工作人員開展上門調解，取得了良好成效。

隨著各地相繼探索建立有效的制度機制，物業糾紛化解質效不斷提升，廣受群眾好評。

源頭治理減少矛盾糾紛

及時有效化解物業糾紛并非終點，從源頭精準“把脈”發現問題所在，防患于未然，更加有利于社會和諧及群眾生活品質的提高。

對此，各地政法機關發揮職能作用，在有效運用法治手段強化物業糾紛源頭治理的同時，推動社區物業管理服務水平再上新臺階。

津南區司法局進一步加強與物業監管部門的溝通，從根本上提升物業公司服務質量，對產生糾紛較多的物業公司進行梳理匯總，并通報給物業監管部門，倒逼物業公司服務提檔升級。

“我們加大日常矛盾糾紛排查力度，定期深入社區進行摸排，發現問題苗頭及時予以解決，同時做好物業糾紛類案事件的信息梳理工作，為將來涉及物業方面相關法律法規的制定和修改提供參考意見。”津南區司法局黨委書記、局長葛榮岐告訴記者。

陸紅英介紹說，蘇州市司法局通過加強與相關部門合作對物業行業依法進行指導監督，并依托社區治理委員會會議機制，推動社區法律顧問定期參與社區治理圓桌會，助力業主委員會通過法定程序制定和修改業主大會議事規則、管理規約、重大事項公示等制度，引導居民依法參與社區治理。

在蘇州市，經過多年的實踐，當地司法行政機關形成了一套完整的物業糾紛處理模式，即依托社區網格化治理，緊抓網格員、人民調解員、“法律明白人”廣泛收集涉物業管理的社情民意，暢通群眾訴求反饋渠道，并指導社區積極開展普法、咨詢等活動，引導廣大業主依法維權、物業公司規范服務，從源頭上減少相關矛盾糾紛的發生。

上海市松江區人民法院以催討物業費這一類型物業服務合同糾紛為重點抓手，積極探索類型化、精準化訴源治理，突出源頭預防、前端化解，打造“N+法院”聯動解紛機制，切實從源頭上減少物業矛盾糾紛。

“我們以堅持前置性、注重整體性、提升便利性、強調集中性、踐行示范性、加強聯動性‘六個維度’同步推進物業服務合同糾紛類型化、精準化訴源治理，實現‘辦理一案、化解類案、教育一片’的良好效果。今年4月起，我院物業服務合同糾紛收案量大幅度減少，8月未有物業糾紛案件立案。”上海市松江區人民法院立案庭庭長張華告訴記者。