文/李利明

(資料圖)

近期，有市場傳言稱，“部分地區銀行對Ⅰ類賬戶設置了交易限額，每天上線為5000元”。有媒體對多家銀行采訪調研發現，上述現象不僅確實存在，甚至還有銀行表示，不排除部分客戶的銀行賬戶轉賬交易限額還會低于5000元，具體要根據客戶的情況來判斷。這是繼去年8月初開始多家銀行出現借記卡微信提現失敗、支付寶無法轉賬、賬戶狀態顯示凍結等“斷卡”行動的后續，也是銀行業對電信網絡詐騙問題整治的又一次升級。

有銀行工作人員表示，不論是新開的還是存量的，都會根據相關規定對賬戶分級管理，設置限額。如果客戶覺得限額5000元太低，可以來網點，銀行會根據客戶提供的資料（如社保等）相應地修改提高。”

關涉所有銀行客戶

如果說一些媒體的報道還相對客觀，來自頭條、抖音等自媒體的大量聲音則截然不同。如有網友評論“什么鬼，限額5000。公開理由是什么防止詐騙，這不是典型的因噎廢食么？照此邏輯，應該關閉所有金融系統~不讓菜炒糊，你切斷煤氣，這都什么人呢？問一句，限制資金擁有者自由通過金融系統使用資金，是否嚴重違法？”

正如去年針對沖上熱搜的#銀行回應深圳多名儲戶賬戶被莫名凍結#，網上評論就很多，如：“當誤傷遠遠大于應傷，就是濫傷無辜”、“因噎廢食”、“借反詐之理，行了多少違法違規之事”、“你這不是針對犯罪針對普通群眾吧？凈給普通用戶增添麻煩，輕飄飄一句就過了？果然銀行是弱勢群體。”

由于存取款問題涉及到所有銀行客戶，任何一則規定或者一項要求都會影響到千家萬戶，都會快速成為網上熱點話題。轉賬受限和取款受限都是如此。

三個方面負面影響

無論是去年的鎖卡導致客戶取現受限還是最近的客戶轉賬受限，都給銀行帶來了三個方面負面影響：

首先，導致客戶對銀行“存款自愿、取款自由”的傳統認知受到動搖，正如網上很多評論中都在說，“這樣的規定或行為嚴重違反契約精神，銀行不能單純從自己的利益出發設定某些不合理條款，這樣是明顯的店大欺客”，這樣的認知對于整個銀行業的形象都產生了負面影響。

其次，客戶由于取款或轉賬受限而到銀行網點辦理解卡或者其他手續，情緒自然會受到影響，也可能因為所帶證照不全而無法辦理，在網點很容易與銀行工作人員發生沖突，導致客戶投訴或其他消保問題，該客戶或者其他客戶也可能通過拍照或者錄像的方式將相關照片視頻在網上傳播，給銀行帶來聲譽風險。

第三，如果客戶在銀行網點大喊大叫諸如“大家不要把錢存在這家銀行，等到想取錢的時候取不出來！”、“我這張卡上有10萬，每次只能取出5000，銀行是不是沒錢了才這樣限制？！”這會讓現場辦理業務的其他客戶感到緊張或恐慌，不排除他們出于資金安全的考慮而把自己的存款取出。對于小銀行而言，這種情形很可能引發客戶擠兌，導致流動性風險。

增強客戶服務意識

銀行配合公安部門開展行動無可厚非，但并非只有粗暴的斷卡限額一種方式。顯然，我們看到各家銀行基本沒有考慮到這樣的規定或行動給客戶帶來的不便，更沒有去考慮如何減輕客戶的不便乃至不滿，就以“配合公安部門行動”來作為應對批評和指責的借口。銀行更應該考慮的是，如何在配合公安部門行動的同時盡可能減輕給客戶帶來的不便，也要考慮客戶滿意度的問題，以及避免由此而引發聲譽風險——網上出現大量關于取款或轉賬受限的聲音和媒體對于客戶抱怨的報道畢竟有損銀行形象。

因此，在面對這類“奉命行事”的規定時，銀行還要具備基本的客戶服務意識，通過自身服務來減輕客戶的不便和抱怨。除了在銀行自己的APP、網站、網點等各種渠道進行廣而告之的解釋說明以打消客戶疑慮外。如果客戶新開卡，在開卡時就要明確告知其轉賬限額及如何提高；如果原有賬戶受限或被鎖，一定要通過發送短信或者其他方式將賬戶受限或者被鎖卡的消息通知到客戶本人，讓其了解原因及具體解決方案，包括到網點辦理需準備的證件和辦理的步驟，讓客戶不至于感到突然，也知道如何解決。銀行不要給所有客戶統一發一個短信了之，甚至僅僅在官網或者手機APP上發一則通告，表明已經告知了客戶以“撇清責任”，那樣只會增加帶給客戶的不便和客戶的抱怨，只會對整個銀行業的聲譽產生負面影響。