采寫/費騰

編輯/劉敏娟

(資料圖片僅供參考)

出品人/楊慧

中國消費者協會日前發布的《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，在服務大類投訴數據中，電信服務的投訴量近3.9萬件，排在第五位；而與2021年相比，電信服務投訴量比重上升1.13個百分點。可見，圍繞三大運營商的服務依舊是投訴重災區。

近日，有消費者在黑貓投訴上表示，自己在購買手機時參加了5G優惠活動，當時工作人員明確表示，每月被扣的47元話費之后會返現。但協議生效后，移動并未主動退還這筆費用，且后續客服還互相推卸責任、對其置之不理。

“到現在，相當于我全款買了個手機，還無緣無故多出了917元的貸款，就連銀行卡也說有貸款未還清解綁不了。”上述消費者說道。

記者查詢發現，此業務為移動和包支付推出的移動全網信用購，即用戶申請全網信用購買業務，可獲得信用額度在移動購物中心或打包購物中心消費，按需購買分期償還。普遍來看，申請此項服務的用戶多為購買手機產品。

當前，三大運營商面臨著更大的經營與用戶留存壓力。一方面，監管部門提出提速降費要求，以及攜號轉網等政策；另一方面，它們對5G的持續投入，短時間內還難見回報。在多重困境下，三大運營商均通過上述各類活動吸引用戶。

但是，套路用戶的方式雖能帶來短期收益，長此以往，勢必將對口碑帶來負面影響。“營業員在推薦業務時，有義務向消費者充分告知業務性質以及業務風險，運營商也有義務向消費者進一步核實其是否被告知風險。”北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云指出。

移動全網信用購被訴霸王條款，客服互相推諉不負責

“在辦理完移動全網信用購的第二個月，我沒有看到此前承諾的扣款返現，打電話給中國移動客服，和當時給我辦理活動的工作人員說明情況，隨后給我返現當月金額。但距今已過了六個月，移動卻只返現了三個月的費用。”上述消費者透露。

于是，其多次致電移動客服，對方前后解釋不一，并用話術推諉責任。“到后面，直接告訴說不會返現，移動客服讓我去問和包客服，但是和包客服又表示扣款返現是中國移動的事，他們也不清楚。明顯就是互相推卸責任，置之不理，服務態度極其惡劣，合約又解除不了。”

“現在相當于我全款買了個手機，無緣無故多出了917元的貸款，就連銀行卡也說有貸款未還清解綁不了。這明擺著就是欺騙消費者，謊騙買家，找售后服務也沒用，不解決問題也沒有合理的解釋，一點也不負責任。”

事實上，關于移動全網信用購業務的投訴案例在黑貓投訴上屢見不鮮。另有消費者表示，于1月18日在中國移動手機APP參與了信用購機活動，承諾每月保底消費388即可按照2899元購買iPhone14手機。

“但由于購買頁面的指引不清晰，誘導我選擇高出保底消費的套餐，現每月消費至少488元。隨后，我與移動客服協商降低套餐檔位至388（已符合活動保底消費），移動客服只愿一次性賠償200元話費，拒絕調整套餐。”

該消費者認為，中國移動違反了《關于保障移動電話用戶資費方案選擇權的通知》第一條的規定，對他本人構成了嚴重的經濟損失及精神損失。要求無條件取消合約，并要求移動返還2023年2月的套餐費用，將套餐復原為2023年1月前使用的低月租套餐。同時，取消他本人的花唄預授權凍結額度（4920元）。

截至發稿，兩起消費者維權事件已在黑貓投訴發起超10天，仍未得到妥善解決。

運營商未明確告知活動細則，律師稱損害用戶知情權與自主選擇權

有業內人士指出，運營商的這種活動，對用戶來說，本質上就是拿利息換話費。

從經濟學原理來看，貨幣是一般等價物，流通性極強，沒有任何限制。而話費本質是商品，只能用于運營商限定的場景。并且日常充值話費時，經常會有各個渠道的活動。這樣看來，用戶參與的活動實際價值是打了折扣的。

而通過上述兩起投訴可以看出，消費者對于活動的具體細則并不清楚。“辦理業務的時候，營業員讓我簽字，只核對了個人信息以及支付金額，對于更多的細節，尤其是信用購、貸款方式、凍結金額何時返還等都沒有仔細說明。”一位購買該業務的消費者對記者表示。

“這種行為嚴重損害了用戶的知情權和自主選擇的權利。”北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云認為。

在蘆云看來，運營商的營業員在推薦業務時，有義務向消費者充分告知業務性質以及業務風險，運營商方面也有義務向消費者進一步核實其是否被告知風險。

如果僅以贈送禮品或返還購物券作為誘餌，在用戶辦理業務過程中隱瞞一些事情、誤導消費者，誘導消費者做出一些有違真實意愿的判斷，那么至少是損害了消費者的知情權。在知情權受損的情況下，消費者自主選擇的權利也會受到影響。

“運營商和互聯網金融機構合作，推出該項活動，一定程度上也是創新手法，既能留住用戶還能拿到一定分成。但是，對于活動細則還是應提前告知，后續出現問題不要推卸責任，運營商需承擔監管，不能讓用戶投訴無門。”上述人士說道。

子公司曾因12項違規行為被罰34.5萬元，2022全年客戶投訴429件

據記者了解，移動和包推出的相關業務不僅面向個人消費者，還為企業客戶提供綜合性移動支付業務，包含通信、金服、商城、交費、出行、社交六個應用場景。

而在面對B端客戶時，移動和包也存在諸多問題，甚至因各類違規行為被監管單位通報批評并罰款。此前，央行長沙中心支行公布了中國移動旗下全資子公司中移電子商務有限公司的行政處罰信息，其因12項違法違規行為被處以34.5萬元罰款。

具體包括：1、未按規定及時更新特約商戶信息管理系統；2、支付賬戶功能與限額管理不合規；3、網絡支付相關系統設施和技術不符合管理要求；4、未按規定存放、使用或者劃轉客戶備付金；5、未按約定時限為特約商戶辦理資金結算；6、未按規定進行風險提示；7、未按規定落實特約商戶資質審核制度；8、未按規定落實收單業務本地化經營和管理責任；9、未按規定落實收單銀行結算賬戶管理制度；10、資料報送不合規；11、商戶受理協議簽訂不合規；12.支付賬戶開立不合規。

可以看出，上述大多數違法行為與收單業務管理規定相關。早在2017與2018兩年間，移動和包支付就曾因存在為金融機構，或從事信貸、融資、理財、擔保、信托、貨幣兌換等金融業務的其他機構開立支付賬戶的情況、違反支付結算業務相關規定等累計遭罰7萬元。

記者注意到，移動和包公布的2022年度風險事件的信息披露公告顯示，資金損失類風險事件12件，涉及客戶及銀行賬戶數量均為12個，涉及交易類客戶投訴事件415件，服務類客戶投訴14件，總計429件。

其表示，將進一步推廣非訴調解機制的運用，引導用戶通過非訴方式化解投訴糾紛。“移動和包應從自身做起，及時改正目前用戶投訴較多的問題，為用戶們提供更高的服務質量和滿意的網絡體驗。”上述人士說道。