這幾天的互聯(lián)網(wǎng)，就像是一檔蹩腳的綜藝節(jié)目，插科打諢，風(fēng)波不斷。

上周五，小藍(lán)單車宣布解散，創(chuàng)始人李剛隨后在媒體36Kr上發(fā)出公開信道歉檢討，重提“六月宣傳事故”引發(fā)的融資受阻是主要原因。還不到一天時(shí)間，李剛顯然已經(jīng)察覺到這封信里的話術(shù)不夠妥當(dāng)，隨后默默地修改了原信件，然而各種八卦消息卻早已流傳在各大媒體上了。

而國(guó)民品牌的華為也煩事纏身，近日熱銷的Mate 10被網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)某教的特別功能。隨后，在微博上引發(fā)網(wǎng)友圍觀。華為產(chǎn)品線副總裁解釋，僅是針對(duì)特定區(qū)域的個(gè)性化設(shè)置。新浪微博CEO王高飛也出來(lái)打了圓場(chǎng)。本來(lái)，輿論已經(jīng)趨向緩解。但這時(shí)華為公關(guān)一份強(qiáng)硬的聲明，引發(fā)網(wǎng)民再度圍觀，讓負(fù)面輿論再次升級(jí)。

再往前，校園貸出身的趣店在紐交所上市，市值破百億美元。由于投資人不甘心悶聲發(fā)大財(cái)，高調(diào)發(fā)文講述自己的造富故事，引發(fā)質(zhì)疑。隨后，公關(guān)發(fā)出聲明譴責(zé)誹謗、CEO羅敏出面回應(yīng)時(shí)口不擇言，公關(guān)見勢(shì)不妙，又以牽強(qiáng)理由取消了后面一系列的CEO專訪。迄今為止，趣店股價(jià)持續(xù)跳水，跌幅超過(guò)30%。

回顧這一系列的公關(guān)事故，很多源頭都是微不足道。但最后都以無(wú)法收拾收?qǐng)觯媸菓?yīng)了那句話，不作死就不會(huì)死。

其實(shí)這些公關(guān)的問(wèn)題主要在于兩點(diǎn)：一，用力不夠;二，用力過(guò)猛。

在危機(jī)事件的處理上，時(shí)間是排在第一位的，所謂的挽救的黃金48小時(shí)，抓緊處理。這一點(diǎn)排在手段、內(nèi)容前面。所以，大多優(yōu)秀的、最后得以扭轉(zhuǎn)乾坤的危機(jī)公關(guān)案例開頭總是反應(yīng)及時(shí)，以真誠(chéng)的的態(tài)度來(lái)開場(chǎng)，安撫好公眾的情緒，先對(duì)人，再對(duì)事。例如備受網(wǎng)民追捧的海底撈公關(guān)，在被曝光后，安撫員工，面對(duì)大眾，以“總之都是我們高層的錯(cuò)”的誠(chéng)懇態(tài)度扭轉(zhuǎn)事態(tài)。

小藍(lán)單車是典型的用力不夠的案例。在6月份，一幫沒(méi)有任何政治時(shí)事常識(shí)的90后，搞出了一出奇葩的宣傳活動(dòng)，觸及到了高壓線。但是，據(jù)說(shuō)相應(yīng)的公關(guān)公司前去尋找合作，進(jìn)行危機(jī)處理，也被拒絕了，很大程度上源于對(duì)于此嚴(yán)重性認(rèn)識(shí)不足，覺得無(wú)需緊急處理，結(jié)果根本無(wú)法收拾，直接影響了后續(xù)融資，間接的導(dǎo)致了項(xiàng)目的關(guān)張。

而華為以及趣店事情上，是屬于典型的用力過(guò)度。公司在面對(duì)輿論時(shí)，第一反應(yīng)是先維護(hù)組織利益，不顧輿論情緒導(dǎo)向。無(wú)關(guān)的吃瓜群眾的之所以變成圍觀群眾，成為事件愈演愈烈的推動(dòng)者，是因?yàn)槠錉?zhēng)論的目的已經(jīng)不在于真相，而在于道德爭(zhēng)論和情緒宣泄。所以，當(dāng)用戶在亟需安撫和尊重的時(shí)候，企業(yè)想的卻是所謂對(duì)錯(cuò)的爭(zhēng)論，這就是雞同鴨講。

在危機(jī)時(shí)刻，面對(duì)媒體和大眾的一般是公關(guān)人員，但背后卻是他們的老板。絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司里，內(nèi)部對(duì)公關(guān)部門，要么不夠重視，甚至很多是市場(chǎng)和產(chǎn)品人員兼職。因?yàn)楣P(guān)是一項(xiàng)很難具體量化工作成果的的崗位，而互聯(lián)網(wǎng)公司，最熱衷的部分便是根據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)事。要么沒(méi)有真正授權(quán)，只是老板的發(fā)生的管道，沒(méi)有任何決策權(quán)。所以，公關(guān)人員在公司的地位，往往趨于邊緣化。但是，公關(guān)確實(shí)作為公司與外界的連接點(diǎn)，是面對(duì)輿論的排頭兵，由于角色的尷尬性，往往來(lái)不及或者不敢做出反應(yīng)。

上面提到的三個(gè)事件，已經(jīng)隨著熱點(diǎn)的降低逐漸平息，圍觀者被新的事件吸引，逐漸散去。但是只要還不改變公關(guān)的尷尬局面，這樣的事故還會(huì)源源不斷。

南七道：南七道新媒創(chuàng)始人&CEO，虎嗅等年度作者，互聯(lián)網(wǎng)明星創(chuàng)業(yè)公司臉萌、FaceU等品牌操盤手，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)和科技創(chuàng)業(yè)。公號(hào)南七道。