只有功能、操作方面做減法才可以更好地迎接長(zhǎng)壽時(shí)代。10月27日，記者梳理發(fā)現(xiàn)，今年以來，險(xiǎn)企接連上線適老版App，如中國(guó)人壽推出壽險(xiǎn)App“尊老版”、太平洋保險(xiǎn)也悄然上線關(guān)懷版，不僅突出極大字體、極簡(jiǎn)設(shè)計(jì)，還為老年人提供防踩坑的保險(xiǎn)攻略。但相較于其他金融機(jī)構(gòu)而言，險(xiǎn)企適老版App屈指可數(shù)。業(yè)內(nèi)人士表示，讓老年客戶搭上智能化的快車，險(xiǎn)企對(duì)老年群體的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步提升。

搭智能化快車險(xiǎn)企App適老版上線

目前App適老化改造有兩種模式，一是在原有版本中進(jìn)行老年模式調(diào)整、切換;二是為老年人研發(fā)單獨(dú)的App產(chǎn)品。記者梳理發(fā)現(xiàn)，險(xiǎn)企適老版App的開發(fā)以前者為主。經(jīng)過適老化改造后，界面模式一般具有大字體、大圖標(biāo)、高對(duì)比度字等特點(diǎn)。

如中國(guó)人壽推出的壽險(xiǎn)App尊老模式，支持超60周歲客戶一鍵切換：增大圖標(biāo)文字，減少視覺干擾，界面簡(jiǎn)潔;增強(qiáng)應(yīng)用交互，海量資訊即時(shí)朗讀。抓取老年客群高頻需求，聚焦關(guān)注熱點(diǎn)，精簡(jiǎn)聚類常用功能：保單查詢一鍵觸達(dá)、養(yǎng)老認(rèn)證一步到位、適老險(xiǎn)種定制推薦、養(yǎng)生活動(dòng)定時(shí)推送等。中國(guó)人壽還為每位老年客戶提供1對(duì)1專屬服務(wù)經(jīng)理，實(shí)時(shí)咨詢，在線答疑。

而太平洋保險(xiǎn)也悄然上線關(guān)懷版，極大的字體，極簡(jiǎn)設(shè)計(jì)，太平洋保險(xiǎn)App關(guān)懷版還為老年人提供防踩坑等保險(xiǎn)攻略。具體來看，太平洋保險(xiǎn)App主頁面的左上角，有關(guān)懷版入口界面。同時(shí)，中國(guó)人壽、太平保險(xiǎn)兩家險(xiǎn)企App版本切換方式均在主頁功能區(qū)的顯著位置。

對(duì)于頭部險(xiǎn)企率先開發(fā)適老版App，清華大學(xué)五道口金融學(xué)院中國(guó)保險(xiǎn)與養(yǎng)老金研究中心研究員朱俊生認(rèn)為，一方面是監(jiān)管部門的推動(dòng)，另一方面是險(xiǎn)企以客戶為中心的重要體現(xiàn)。此舉有助于改善老年人的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)，更好地提升保險(xiǎn)服務(wù)客戶的服務(wù)水準(zhǔn)。

針對(duì)老年人開發(fā)適老版本有哪些必要性，醫(yī)加壹CEO盧迪認(rèn)為，首先符合政策相關(guān)要求。保險(xiǎn)公司以及銀行在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中作為重要的服務(wù)單位，應(yīng)該承擔(dān)起一定的社會(huì)責(zé)任，響應(yīng)號(hào)召。

其次從保險(xiǎn)公司客戶體驗(yàn)方面，由于客戶群體年齡的轉(zhuǎn)變，加之互聯(lián)網(wǎng)的傳播范圍由個(gè)體擴(kuò)大為家庭。所以這勢(shì)必倒逼保險(xiǎn)公司在關(guān)注用戶群體受眾變化的同時(shí)深耕挖掘適老化方面的市場(chǎng)需求。適時(shí)推出適老版App，從某種程度上也起到對(duì)保險(xiǎn)公司市場(chǎng)份額增長(zhǎng)的關(guān)鍵推動(dòng)作用。

監(jiān)管部門也不斷號(hào)召依托科技賦能，加快智慧適老，讓老年客戶搭上智能化的快車，享受更專屬、更舒適、更高效的服務(wù)體驗(yàn)。今年3月銀保監(jiān)會(huì)就發(fā)布《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》，指出各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要高度重視解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難工作;今年7月，北京銀保監(jiān)局下發(fā)《關(guān)于轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)提升老年人金融服務(wù)質(zhì)效有關(guān)事項(xiàng)的通知》明確保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)突出大字顯示、語音引導(dǎo)、布局簡(jiǎn)潔、功能集中、簡(jiǎn)便易用等特點(diǎn)，開發(fā)和推廣針對(duì)老年人使用的手機(jī)銀行App應(yīng)用。

適老版App將成標(biāo)準(zhǔn)操作需多方調(diào)研抓準(zhǔn)老人訴求

隨著老年網(wǎng)民規(guī)模不斷擴(kuò)大，“銀發(fā)網(wǎng)民”所面臨的數(shù)字鴻溝問題也日益突出。數(shù)字化應(yīng)用給年輕人帶來諸多便利的同時(shí)，卻成為大量老年人的負(fù)擔(dān)。老齡化步伐加快，幫助老年人解決智能技術(shù)運(yùn)用困難，為老年人帶來更便捷、更貼心的掌上服務(wù)迫在眉睫。

但記者梳理幾十款保險(xiǎn)App發(fā)現(xiàn)，為老年人做減法的并不多，大部分軟件并未針對(duì)老年人用戶進(jìn)行優(yōu)化，在注冊(cè)、登錄、支付、客服等使用環(huán)節(jié)均有門檻，除了字體太小、頁面復(fù)雜外，語音操控難調(diào)動(dòng)、廣告干擾等問題也普遍存在。

相比較而言，十余家銀行均有適老版App推出，緣何銀行積極開發(fā)適老版App?盧迪表示，中老年人群是銀行的重要客戶之一，目前在銀行存錢買理財(cái)產(chǎn)品的很多老年人開始逐漸使用App線上轉(zhuǎn)賬、查余額、買理財(cái)等。但保險(xiǎn)公司和銀行的區(qū)別是，保險(xiǎn)公司更多的是以年輕群體、未病群體為主，所以App適老版開發(fā)相對(duì)慢一些。

朱俊生同樣表示，當(dāng)前保險(xiǎn)產(chǎn)品的老年客戶還相對(duì)小眾。

盧迪認(rèn)為，未來保險(xiǎn)公司應(yīng)該也會(huì)像銀行一樣，從個(gè)別適老版的推出到逐漸成為一個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)“操作”。保險(xiǎn)公司如果不推出適老版App或者滿足老年人用戶體驗(yàn)的話，可能就會(huì)在信息化或者互聯(lián)網(wǎng)化方面落伍，所以保險(xiǎn)公司應(yīng)該也會(huì)跟進(jìn)，逐漸達(dá)到全行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。

針對(duì)老年人的需求，險(xiǎn)企應(yīng)從哪些方面進(jìn)行適老版App開發(fā)?盧迪認(rèn)為，保險(xiǎn)公司存量客戶、增量客戶在市場(chǎng)化方面是有訴求的，所以從調(diào)研的角度，第一是保險(xiǎn)公司被保險(xiǎn)人的年紀(jì)在變大，可以從存量客戶中來獲得升級(jí)迭代的市場(chǎng)化設(shè)計(jì)靈感或者訴求，先滿足好客戶。第二是增量客戶市場(chǎng),比如在還未投保或者對(duì)保險(xiǎn)感興趣投保的老人角度上可以做調(diào)研。第三可以跟老年學(xué)科中的健康醫(yī)療或者認(rèn)知方面的專家進(jìn)行溝通,來了解老年人在視覺、聽覺或者是行為認(rèn)知方面的變化。

此外，盧迪看好人工智能在適老化體驗(yàn)中的前景。“因?yàn)楫?dāng)人年紀(jì)變大，處理信息希望簡(jiǎn)單化，所以人工智能能夠幫助老年人快速或者最簡(jiǎn)單地得到想要的路徑和結(jié)果，而人工智能為老年人提供了一個(gè)便利之門。”他解釋道。

對(duì)于險(xiǎn)企推出適老版App的趨勢(shì)，盧迪認(rèn)為，就像App字體從小字變大一樣，這是一個(gè)0到1、1到2的過程，保險(xiǎn)公司App會(huì)在不停的迭代升級(jí)中開發(fā)真正適老的體驗(yàn)和服務(wù)。(記者陳婷婷實(shí)習(xí)記者胡永新)